Γνωρίζατε ότι 60% των καταναλωτών σταμάτησε τις συναλλαγές με κάποιο brand λόγω της κακής εξυπηρέτησης πελατών;
Το παραπάνω προκύπτει από τη μελέτη Microsoft State of Global Customer Service Report, 2016. Οι σχέσεις μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της έχουν αλλάξει. Μήπως ήρθε η ώρα να αλλάξετε και την προσέγγισή σας προκειμένου να δείτε καλύτερα αποτελέσματα;
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα θέμα που απασχολεί όλες τις εταιρείες, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους. Κάποιες τα καταφέρνουν καλά και άλλες καλύτερα. Η HubSpot, κορυφαία πλατφόρμα marketing automation παγκοσμίως, κατανοώντας τις ανάγκες και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες σε ότι αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών, δημιούργησε μια καινοτόμα λύση: τη νέα υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών «Service Hub».
Ουσιαστικά, αυτό το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service software) προσφέρει αυτοματοποίηση των ενεργειών που πραγματοποιεί η εκάστοτε ομάδα και βελτιστοποιεί τις υπηρεσίες της, ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. Πριν περάσουμε όμως στην αναλυτική παρουσίαση των features της νέας αυτής υπηρεσίας, θα πρέπει να γνωρίσουμε τον σύγχρονο πελάτη.
Το προφίλ του σύγχρονου πελάτη
Εάν έχετε υπόψη σας τη μεθοδολογία του Inbound Marketing, τότε θα ξέρετε ότι οι καταναλωτές πλέον έχουν περισσότερο έλεγχο του περιεχομένου που καταναλώνουν, περισσότερες επιλογές και μεγαλύτερες προσδοκίες. Οι σύγχρονοι καταναλωτές απαιτούν άμεση επικοινωνία και ανθρώπινη επαφή όταν πρόκειται για την εξυπηρέτησή τους.
Ένα ακόμα χαρακτηριστικό τους είναι η έλλειψη υπομονής. Όταν θέλουν να καλύψουν μια ανάγκη ξεκινούν την έρευνά τους online, επικοινωνούν άμεσα με την εκάστοτε εταιρεία μέσω chat ή στα social media, προκειμένου να λύσουν τυχόν απορίες, επιλέγουν την τηλεφωνική επικοινωνία ώς τελευταία εναλλακτική και φυσικά δεν διστάζουν να μοιραστούν την εμπειρία τους online.
Επίσης, οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι πιο επιφυλλακτικοί και δεν εμπιστεύονται εύκολα.
83% των ανθρώπων εμπιστεύεται τους φίλους ή την οικογένεια για την πραγματοποίηση μιας αγοράς, ενώ μόλις το 46% θα εμπιστευτεί μια διαφήμιση (Nielsen).
Αυτό δείχνει ότι ο σύγχρονος καταναλωτής εμπιστεύετε περισσότερο έναν φίλο, από έναν έμπειρο πωλητή και έναν ήδη υπάρχοντα πελάτη από οποιαδήποτε marketing ενέργεια.
Οι ευχαριστημένοι πελάτες αποτελούν ευκαιρία για κάθε τύπο επιχείρησης
Για να αποκτήσετε ευχαριστημένους πελάτες, θα πρέπει να κάνετε δύο πράγματα: να έχετε στο επίκεντρο των ενεργειών σας τους καταναλωτές και να τους προσφέρετε την απόλυτη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Γνωρίστε τη νέα υπηρεσία Service Hub της HubSpot
H νέα υπηρεσία Service Hub της HubSpot αποτελείται από ένα λογισμικό Customer Service, που διευκολύνει στην διαχείριση των πελατών μιας επιχείρησης και την επικοινωνία μαζί τους. Με τη βοήθεια σύγχρονων εργαλείων, που ανταποκρίνονται πλήρως στις σύγχρονες ανάγκες των καταναλωτών, θα μπορέσετε να κατανοήσετε τις ανάγκες τους, να ενισχύσετε την εμπειρία τους και να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους.
Με λίγα λόγια, το Service Hub υπόσχεται να σας βοηθήσει να αποκτήσετε ευτυχισμένους και πιστούς πελάτες και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας γρηγορότερα.
Δείτε πώς μπορείτε να μετατρέψετε τους πελάτες σας στους καλύτερους διαφημιστές για την επιχείρησή σας, μέσω του Service Hub
Τα παρακάτω αποτελούν κάποια βασικά εργαλεία του Service Hub της HubSpot:
1. Chat: Το Service Hub δίνει στην εκάστοτε εταιρεία τη δυνατότητα να εγκαταστήσει στο website της ένα chat box, διευκολύνοντας έτσι την επικοινωνία με τον πελάτη.
2. Tickets: Αυτή η λειτουργία βοηθά τις εταιρείες να ανταποκρίνονται στη ζήτηση αλλά και στις προσδοκίες των πελατών τους, με την καλύτερη δυνατή οργάνωση. Τα tickets, ως γνωστόν, αποτελούν τον πυρήνα κάθε αποτελεσματικής ομάδας εξυπηρέτησης πελατών.
3. Knowledge base: Το περιεχόμενο παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην προσέλκυση νέων εν δυνάμει πελατών και στην μετατροπή τους σε πελάτες. Το συγκεκριμένο εργαλείο βοηθά στη δημιουργία κατανοητών άρθρων, τα οποία έχουν γραφτεί με τέτοιο τρόπο ώστε να εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης και να διευκολύνουν την εξυπηρέτηση των πελατών.
4. Feedback: Είναι πολύ σημαντικό μια εταιρεία να γνωρίζει τους πελάτες στους οποίους απευθύνεται, τις ανάγκες και τα θέλω τους. Το συγκεκριμένο feature καταγράφει το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες μιας επιχείρησης με τη βοήθεια στοχευμένων ερευνών και προτείνει λύσεις για τις αντίστοιχες βελτιώσεις.
5. Κοινό Inbox: Ίσως το ισχυρότερο χαρακτηριστικό αυτού του νέου λογισμικού είναι το κοινό Inbox, στο οποίο συγκεντρώνεται όλη η παραπάνω πληροφορία, η οποία είναι προσβάσιμη από όλους τους διαχειριστές. Σε συνδυασμό με τα οφέλη που προσφέρει η αυτοματοποίηση, μπορεί κανείς εύκολα να αντιληφθεί πόσα μπορεί να προσφέρει ένα τέτοιο εργαλείο σε μια επιχείρηση.
Τα σημαντικότερα οφέλη του:
Ψάχνετε συνεχώς τρόπους να εξοικονομήσετε χρόνο και πόρους, ώστε να εστιάσετε τις προσπάθειές σας στην αύξηση των εσόδων της εταιρείας σας; Με το λογισμικό Service Hub μπορείτε να εξασφαλίσετε:- Γρήγορη ανταπόκριση στα ζητούμενα των καταναλωτών
- Βελτίωση της παραγωγικότητας της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών
- Κάλυψη των αναγκών των πελατών της εταιρείας
- Μετατροπή των πελατών σε promoters
Θέλετε να μάθετε ακόμα περισσότερα για το πώς η νέα υπηρεσία Service Hub της HubSpot μπορεί πραγματικά να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνείτε με τους πελάτες σας, με τέτοιο τρόπο ώστε να δείτε διαφορά στα έσοδά σας; Επικοινωνήστε μαζί μας, σήμερα!
