Πλέον, έχει αρχίσει να σχηματίζεται όλο και πιο ξεκάθαρα μια σημαντική κατεύθυνση στην online επικοινωνία μεταξύ εταιρειών και πελατών. Λέγεται Social Customer Care, μπορεί να απλοποιήσει την εξυπηρέτηση πελατών αλλά και να απογειώσει τη φήμη της εταιρείας.
Τι είναι το Social Customer Care;
Από τα Social Media και το Customer Care, προκύπτει το Social Customer Care, δηλαδή η εξυπηρέτηση πελατών μέσω social media καναλιών.
Όμως, είναι κάτι παραπάνω από customer service στα social media. Είναι μια αληθινή συζήτηση μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη, που διεξάγεται σε οποιοδήποτε κανάλι εκείνος επιθυμεί και σκοπό έχει τη λύση του προβλήματος, τη βοήθεια, την εξυπηρέτηση, την απάντηση, την κατεύθυνση.
Είναι, λοιπόν, ο σύγχρονος τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες, ο τρόπος για τις εταιρείες να αφουγκράζονται τις πραγματικές ανάγκες τους και να συνομιλούν σε πραγματικό χρόνο. Είναι η εμπειρία εξυπηρέτησης.
Μια νέα προοπτική στο customer experience
Ολόκληρη η λογική της χρήσης των social media έχει αρχίσει να μετατοπίζεται. Ενώ αποτελούσαν εργαλείο marketing στο pre-sales στάδιο, πλέον αποτελούν ένα ισχυρό όπλο στο after-sales, στην επικοινωνία με τον πελάτη και τη διαμόρφωση άποψης για το brand μέσω μιας συνολικής εμπειρίας. Όλα αυτά επηρεάζουν τους marketing στόχους, τις μεθόδους, τα εργαλεία και την επαγγελματική εξειδίκευση στο χώρο του Social Media Marketing.
Πώς λειτουργεί;
Το Social Customer Care είναι η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών μέσω social media. Ο πελάτης δεν τηλεφωνεί πλέον σε μια εταιρεία, αλλά της στέλνει ένα tweet, ένα Facebook message, ένα LinkedIn comment, κλπ. Οι άνθρωποι που παρακολουθούν, επιμελούνται, απαντούν και φροντίζουν όλα τα αιτήματα των πελατών, ένα προς ένα, μπορεί να είναι social media managers, community managers ή άλλη ειδικότητα, αλλά σίγουρα θα πρέπει να είναι experts της επικοινωνίας και των social media καναλιών.
Ένα παράδειγμα είναι το πώς διαχειριστήκαμε το community της Τράπεζας Πειραιώς τη δύσκολη περίοδο των capital controls, όπου η ομάδα λειτουργούσε 24 ώρες το 24ωρο, 7 μέρες την εβδομάδα, εξυπηρετώντας όλα τα requests των πελατών της Τράπεζας που επέλεξαν τα social media σαν κανάλι υποστήριξης, εφαρμόζοντας άμεσους και δημιουργικούς τρόπους και πάντα σε συνεργασία με τα ακούραστα τμήματα υποστήριξης του call center της.
Γιατί το Social Customer Care είναι απαραίτητο για την εταιρεία σας;
- Οι πελάτες το θεωρούν σχεδόν δεδομένο
Κάποτε, ήταν δεδομένο ότι οι πελάτες θα επικοινωνούν με μια εταιρεία μέσω email ή web forms. Πλέον, θα κινηθούν αμέσως προς την online, προσωπική εξυπηρέτηση μέσω μηνύματος σε Facebook, Messenger, Viber, κλπ, και μάλιστα θεωρούν αυτή την προσέγγιση ταχύτερη, πιο αξιόπιστη και πιο προσωποποιημένη.
- Τα σχόλια και οι αξιολογήσεις έχουν τεράστια δύναμη
Αφού πλέον οι περισσότερες επικοινωνίες γίνονται με τους πελάτες online μέσω social media, θα υπάρχουν και μεγάλα ποσοστά δημόσιων σχολίων πελατών που αναζητούν βοήθεια.
Αυτό σημαίνει ότι οι απαντήσεις και η διαχείριση που κάνει η εταιρεία με τους χρήστες της (community management), έχουν τεράστια δύναμη και μπορούν να επηρεάσουν είτε θετικά είτε αρνητικά και τους υπόλοιπους χρήστες-πιθανούς πελάτες. Για παράδειγμα, εάν μια εταιρεία διαχειριστεί άψογα, άμεσα και με επαγγελματισμό οποιοδήποτε δημόσιο αίτημα-σχόλιο, αυτομάτως έχει πολλαπλασιάσει τις πιθανότητες να την επιλέξει όποιος διαβάσει τη συνομιλία - θα έχει ήδη την πληροφορία ότι η εταιρεία νοιάζεται πραγματικά για τους πελάτες της και η επιλογή του θα είναι εύκολη, ειδικά σε σχέση με μια εταιρεία που δεν έχει καν social customer care ή social media παρουσία.
- Πολλαπλασιάζει τα αποτελέσματα του marketing
Οι marketing ενέργειες χτίζουν awareness και μπορεί να είναι εξαιρετικά στοχευμένες, αλλά φτάνουν το 100% της επιτυχίας μόνο εάν η εταιρεία έχει φροντίσει το customer care της να βρίσκεται σε ένα πολύ καλό επίπεδο, πράγμα το οποίο επηρεάζει με τη σειρά του τα reviews και τις αξιολογήσεις.
Για παράδειγμα, μια πολύ καλά στημένη marketing ενέργεια για ένα εστιατόριο μπορεί να είναι καταπληκτική, αλλά ο χρήστης να ανακαλύψει ότι υπάρχουν αναπάντητα αρνητικά σχόλια, κακή κριτική και κακή εμπειρία εξυπηρέτησης σύμφωνα με πελάτες που έχουν σχολιάσει δημόσια. Φυσικά, η επιχείρηση θα έχει ήδη χάσει τον πελάτη.
Με λίγα λόγια, η εξυπηρέτηση πελατών και η συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης είναι, ουσιαστικά, η διαχείριση της προσδοκίας που έχει κάθε πελάτης. Κάθε σύγχρονη επιχείρηση οφείλει να έχει έναν συνεργάτη για τη Social Media Marketing στρατηγική της, που θα την βοηθήσει να επιτύχει μια ολιστική προσέγγιση στο awareness, το customer experience και, φυσικά, το post-sale customer service.
Εμείς, στη Wedia, είμαστε πάντοτε έτοιμοι για την επόμενη social care πρόκληση, μαζί με τη γνώση, την εμπειρία και την ομάδα των ειδικών μας! Σας περιμένουμε να τα πούμε από κοντά!
