Υπάρχουν 6 χαρακτηριστικά τα οποία μπορεί να κάνουν το ηλεκτρονικό κατάστημά σας ανεπιθύμητο. Είμαι σίγουρος ότι όταν σχεδιάζατε το e-shop σας είχατε τις καλύτερες των προθέσεων, όμως ήρθε η ώρα να επανεξετάσετε κάποια από αυτά!
Πριν ξεκινήσουμε με το τι δεν πρέπει να έχει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, θα ήθελα να ξεκαθαρίσουμε κάτι πολύ βασικό: ένα ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να προσφέρει στους επισκέπτες του μια πολύ καλή εμπειρία πλοήγησης. Πώς; Πολύ απλά μπαίνοντας στη θέση του κοινού στο οποίο στοχεύετε, αναγνωρίζοντας τις ανάγκες τους, αλλά και το τι τους μπερδεύει κατά τη διάρκεια της πλοήγησής τους. Άλλωστε, ένας ευτυχισμένος πελάτης είναι ένας καλός πελάτης!
Γιατί οι επισκέπτες εγκαταλείπουν το ηλεκτρονικό κατάστημά σας;
1. Τα αυτόματα carousel στη home page.
Πριν αναρωτηθείτε τι κακό μπορεί να έχουν αυτά τα «παιχνιδιάρικα» banners, θα ήθελα να σας πω ότι οι χρήστες βρίσκουν ενοχλητικό οποιοδήποτε χαρακτηριστικό που κινείται στην οθόνη τους, ιδιαίτερα όταν δεν μπορούν να το ελέγξουν. Επίσης, τα banners που αλλάζουν με υψηλή ταχύτητα μπορεί πολύ εύκολα να δημιουργήσουν άγχος σε κάποιον επισκέπτη, ο οποίος «αγωνίζεται» να διαβάσει το περιεχόμενό τους πριν εμφανιστεί το επόμενο frame. Ακόμα, έχει παρατηρηθεί ότι το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό αποπροσανατολίζει τους χρήστες ως προς το περιεχόμενο ενός website.
Παρ’ όλα αυτά, δεν χρειάζεται να τα καταργήσετε, απλώς να τα βελτιστοποιήσετε προς όφελος των πελατών σας αλλά και το δικό σας!
Η λύση:
- Δημιουργήστε χειροκίνητα carousel. Με αυτόν τον τρόπο ο χρήστης μπορεί να καταναλώσει το περιεχόμενό του με την ταχύτητα που τον εξυπηρετεί.
- Χρησιμοποιήστε εμφανή βελάκια προκειμένου να υποδείξετε στο χρήστη πώς θα μπορέσει να χρησιμοποιήσει το συγκεκριμένο feature.
Πηγή: piopmuseumshop.gr
2. Τα πληθωρικά menu.
Συνήθως, το κοινό που πραγματοποιεί τις αγορές του online είναι πρακτικό και άρα αναζητά μια γρήγορη και εύκολη εμπειρία. Μπορεί η γκάμα των προϊόντων που προσφέρετε να είναι ευρεία, θα πρέπει όμως να φροντίσετε ώστε ο κάθε επισκέπτης να βρίσκει αυτό που ψάχνει με ένα κλικ.
Αυτό σημαίνει ότι όλη η πληροφορία που περιέχει το website σας θα πρέπει να είναι οργανωμένη και εύκολα προσβάσιμη, κάνοντας έτσι την πλοήγηση εύκολη και γρήγορη. Επομένως όσο πιο συνοπτικές είναι οι κατηγορίες του ηλεκτρονικού καταστήματός σας, τόσο καλύτερα για τους πελάτες σας!
Πηγή: zeusndione.com
Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η δομή του website σας δίνει στους χρήστες την αίσθηση ότι το περιεχόμενο παρουσιάζεται με τέτοιο τρόπο, ώστε να εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες του.
H λύση:
- Περιορίστε τις επιλογές στο βασικό menu του e-shop σας και οργανώστε τις κατηγορίες σας με τέτοιο τρόπο, ώστε να εμφανίζονται πρώτα αυτές που έχουν μεγαλύτερη αξία για το κοινό σας.
- Χρησιμοποιήστε επιπλέον λειτουργίες πλοήγησης σε περιοχές που ο χρήστης περιμένει να τις βρει.
3. Μια «αδύναμη» μηχανή αναζήτησης.
Κάθε e-shop θα πρέπει να έχει τη δική του μηχανή αναζήτησης γιατί με αυτόν τον τρόπο επιταχύνει τις διαδικασίες και μπορεί να εξυπηρετήσει και τον πιο ανυπόμονο πελάτη. Όμως, μια απλή μηχανή αναζήτησης δεν αρκεί!
Ειδικά εάν έχετε πολλούς κωδικούς προϊόντων και άρα οι χρήστες του site σας καταφεύγουν στο search bar για να βρουν αυτό που ψάχνουν, θα πρέπει να φροντίσετε η μηχανή αναζήτησης να μπορεί να αντιληφθεί τι ψάχνουν, ακόμα κι αν δεν το γράψουν εντελώς σωστά. Ένα search bar που δεν αναγνωρίζει typos, πληθυντικό αριθμό κλπ. ώστε να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα δεν προσφέρει τίποτα στον χρήστη. Αντίθετα, τα αποτελέσματα που δεν σχετίζονται με την αναζήτησή του μπορεί να προκαλέσουν εκνευρισμό και άρα να εκγαταλείψει μια για πάντα την προσπάθεια.
Πηγή: barista.gr
Το ίδιο συμβαίνει και με την έλλειψη φίλτρων για τα αποτελέσματα αναζήτησης. Είναι πολύ σημαντικό κανείς να μπορεί να βρει ακριβώς αυτό που ψάχνει γρήγορα και εύκολα και γι’ αυτό οι χρήστες βασίζονται στα φίλτρα. Η έλλειψή τους σημαίνει ότι δεν μπορεί να γίνει το απαραίτητο ξεκαθάρισμα προκειμένου να εμφανιστούν τα ιδανικά αποτελέσματα.
Η λύση:
- Τοποθετήστε ένα search bar σε ένα κεντρικό σημείο, στο επάνω μέρος του ηλεκτρονικού καταστήματός σας.
- Προσφέρετε τη δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης μιας φράσης για ακόμα καλύτερα αποτελέσματα.
4. Τα ανενεργά ή λανθασμένα links
Μη το βλέπετε μόνο σαν ένα τεχνικό πρόβλημα, δείτε το σαν αθέτηση της υπόσχεσης που δώσατε στον εκάστοτε επισκέπτη, ότι «πατώντας εδώ» θα βρει την πληροφορία που ψάχνει.
Τις περισσότερες φορές μάλιστα, θα προσγειωθεί σε μια σελίδα και θα έρθει αντιμέτωπος με ένα μήνυμα 404 το οποίο απλώς θα τον ενημερώνει ότι η σελίδα δεν βρέθηκε, χωρίς κάποια κατεύθυνση για το ποιο πρέπει να είναι το επόμενο βήμα. Αυτό αν μη τι άλλο είναι αρκετά αποθαρρυντικό και εκνευριστικό.
Πηγή: etsy.com
Η λύση:
- Δημιουργήστε μια ξεχωριστή σελίδα που να δίνει στους χρήστες οδηγίες για το πώς να συνεχίσουν τη διαδρομή τους στο ηλεκτρονικό κατάστημά σας.
Χρησιμοποιήστε το logo της εταιρείας και βασικά στοιχεία από το site σας και προσθέστε ένα φιλικό μήνυμα 404, το οποίο να ενημερώνει τους χρήστες ότι η σελίδα τους δεν βρέθηκε και να προσφέρει κάποιες εναλλακτικές (π.χ. ένα sitemap, ένα τηλέφωνο επικοινωνίας).
5. Τις αξιολογήσεις 5 αστέρων!
Οι αξιολογήσεις προϊόντων από καταναλωτές είναι κατά 12 φορές πιο αξιόπιστες για τους online αγοραστές απ’ ότι η ίδια η περιγραφή του προϊόντος. Αυτό σημαίνει ότι οι χρήστες βασίζονται στα reviews προκειμένου να πάρουν μια απόφαση και θέλουν πάντα να γνωρίζουν και τις δύο όψεις του νομίσματος.
Έχετε ακούσει το… «πολύ καλό για να είναι αληθινό»; Ε, κάπως έτσι αισθάνονται οι χρήστες όταν διαβάζουν μόνο διθυραμβικά σχόλια για ένα προϊόν. Αντίθετα, οι αρνητικές εμπειρίες προσφέρουν πληροφορίες για το τι μπορεί να μην άρεσε σε κάποιον από το συγκεκριμένο προϊόν και άρα προσφέρουν στο κοινό μια ολοκληρωμένη εικόνα.
Μπορεί να σας φαίνεται τρελό να εμφανίζετε τα αρνητικά reviews για κάποιο προϊόν μαζί με τα θετικά, ειδικά όταν τα αρνητικά review έχουν τη δύναμη να αποτρέψουν κάποιον χρήστη να ολοκληρώσει μια αγορά (ποσοστό 11%), αλλά υπάρχουν και άλλα στατιστικά που πρέπει να γνωρίζετε!
Πηγή: amazon.com
Το 68% των καταναλωτών εμπιστεύεται περισσότερο τα sites που έχουν και αρνητικές και θετικές αξιολογήσεις και αυτό γιατί κερδίζουν την εμπιστοσύνη τους. Επίσης, δεν είναι καθόλου απίθανο κανείς να αγοράσει ένα παρόμοιο προϊόν ή ακόμα και το ίδιο το προϊόν αν τα «αρνητικά» που πιθανό να έχει, δεν τον επηρεάζουν.
Η λύση:
- Η εμφάνιση θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων.
- Προσθέστε αστέρια ή κάποιου είδους σκορ για να είναι πιο ξεκάθαρος ο βαθμός που παίρνει το προϊόν μετά την αξιολόγηση.
6. Τα κρυμμένα κόστη.
Εάν δεν έχετε καταφέρει να «διώξετε» τους επισκέπτες από το website σας με όλα τα παραπάνω, τότε τα επιπρόσθετα κόστη που εμφανίζονται ως δια μαγείας στο checkout είναι σίγουρο ότι θα το κάνουν. Πηγαίνοντας στο checkout οι πελάτες περιμένουν να πληρώσουν το αντίτιμο που εμφανίζεται στην σελίδα το προϊόντος ή και λιγότερο, πάντως σίγουρα όχι περισσότερο!
Άλλωστε ένας λόγος για τον οποίο επιλέγει κανείς να αγοράσει online, είναι οι χαμηλότερες τιμές σε σχέση με το φυσικό κατάστημα και οι επιπλέον προσφορές. Φαντάζεστε λοιπόν την έκπληξή τους όταν στο καλάθι τους περιμένει ένα αστρονομικό επιπλέον ποσό που περιλαμβάνει φόρους, έξοδα αποστολής, έξοδα συσκευασίας κλπ. Μάλιστα, σύμφωνα με έρευνα το 44% των καταναλωτών εγκαταλείπουν το καλάθι τους όταν δουν υπέρογκο ποσό για έξοδα αποστολής, ενώ το 22% γιατί δεν ήταν ξεκάθαρο από πριν.
Η λύση:
- Να είστε πάντοτε ξεκάθαροι αναφορικά με τις τιμές, τα έξοδα αποστολής και τους φόρους.
- Εξετάστε το ενδεχόμενο να επενδύσετε σε μια πολιτική δωρεάν αποστολών και να φροντίσετε να τη «διαφημίζετε» σε κάθε σελίδα του e-shop σας.
Μη χάνετε χρόνο και πελάτες!
Ξεκινήστε με το να γίνετε εσείς οι ίδιοι πελάτες στο ηλεκτρονικό κατάστημά σας, καταγράψτε πράγματα που πιθανό να δυσκόλεψαν την πλοήγησή σας και σκεφτείτε τι θα θέλατε να γίνεται διαφορετικά. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να κάνετε σημαντικές αλλαγές που θα ωφελήσουν τόσο εσάς όσο και το κοινό σας!
Επίσης, μπορείτε να εμπλουτίσετε τις γνώσεις σας γύρω από best-practices που αφορούν τα e-shops διαβάζοντας τα παρακάτω άρθρα:
e-shop: Οδηγός με 5 tips για Επιτυχημένες Πωλήσεις!
