Όσοι ασχολείστε με το digital marketing ή τις online πωλήσεις, σίγουρα έχετε συναντήσει κάπου ή έχετε ακούσει τον όρο CRM. Ώρα να μάθετε τι ακριβώς είναι και τι μπορεί να κάνει για εσάς και την εταιρεία σας.
Τι είναι ένα CRM και ποιες είναι οι δυνατότητές του;
Το CRM είναι ακρωνύμιο για το "Customer Relationship Management" και αφορά λογισμικά προγράμματα που δίνουν τη δυνατότητα σε μια εταιρεία να παρακολουθεί κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες της, υπάρχοντες και πιθανούς.
Ένα πρόγραμμα CRM συγκεντρώνει σε ένα σημείο όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζονται τα τμήματα marketing και πωλήσεων,
για την καλύτερη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Ενδεικτικά, σε ένα CRM μπορεί κανείς να καταγράψει πληροφορίες όπως:
- τα στοιχεία των πελατών
- τα emails που έχουν λάβει κι αυτά που έχουν στείλει οι ίδιοι
- τις τηλεφωνικές κλήσεις ανάμεσα σε εκπρόσωπο της εταιρείας και τον εκάστοτε πελάτη
- τις συναντήσεις που μπορεί να έχουν πραγματοποιηθεί
Επιπλέον, ορισμένα πιο προηγμένα προγράμματα δίνουν τη δυνατότητα καταχώρισης των social media λογαριασμών των πιθανών πελατών,
καθώς και περαιτέρω πληροφοριών γι' αυτούς, και μπορούν ακόμα και να προσφέρουν κάποια πρόγνωση για την εξέλιξη των πωλήσεων, με βάση τα δεδομένα που διαθέτουν.
Ποια είναι τα βασικά οφέλη ενός CRM;
Σίγουρα έχετε ήδη μια ιδέα για το πώς ένα CRM βελτιώνει τη διαχείριση των πελατών μιας εταιρείας με όλα όσα έχετε διαβάσει μέχρι τώρα.
Ας δούμε όμως πιο αναλυτικά τα βασικά οφέλη του:
Καλύτερη οργάνωση / Εξοικονόμηση χρόνου
Ας υποθέσουμε ότι δουλεύετε στο τμήμα πωλήσεων ενός e-shop και σας ζητείται να παρουσιάσετε το ιστορικό της επικοινωνίας σας με έναν πελάτη.
Αρχίζετε να κάνετε τη σχετική αναζήτηση στο inbox σας και τα email που εμφανίζονται είναι πάρα πολλά, κι όχι όλα εξίσου σημαντικά.
Ακόμα, δεν έχετε καταγράψει κάπου τις τηλεφωνικές συνομιλίες σας κι αρχίζετε να αγχώνεστε ότι μπορεί να παραλείψετε κάτι σημαντικό.
Στην περίπτωση αυτή, και κάθε φορά που θέλετε να βρείτε μια συγκεκριμένη πληροφορία για κάποιον πελάτη ή lead σας,
το CRM αποδεικνύεται σωτήριο, καθώς όλες οι πληροφορίες είναι συγκεντρωμένες σε ένα μέρος.
Έτσι, δεν χρειάζεται να ψάχνετε σε inbox, σημειωματάρια και παλιά post-it, κερδίζοντας παράλληλα πολύτιμο χρόνο για να ασχοληθείτε με αυτό που ξέρετε να κάνετε καλά: την πώληση!
Αυτοματοποιημένες διαδικασίες / Καλύτερος έλεγχος
Κάθε εργαζόμενος σε ένα τμήμα πωλήσεων ακολουθεί τη δική του μέθοδο καταγραφής της αλληλεπίδρασής του με έναν πελάτη.
Κάποιοι σημειώνουν τα πάντα και είναι πιο σχολαστικοί, κι άλλοι εμπιστεύονται περισσότερο τη μνήμη τους.
Αυτό μπορεί να λειτουργήσει σε μια εταιρεία που διαθέτει μικρό αριθμό πελατών και αντίστοιχα μικρότερο αριθμό υπεύθυνων πωλήσεων.
Μια εταιρεία όμως που μεγαλώνει και αποκτά συνεχώς νέους πελάτες, δεν μπορεί να βασίζεται στο παραπάνω σύστημα.
Κι αυτό γιατί δεν προσφέρει μετρήσιμα αποτελέσματα, τα οποία να μπορούν να αξιολογηθούν και η έλλειψη μεθοδευμένης προσέγγισης μπορεί να οδηγήσει στη δυσαρέσκεια κάποιου πελάτη.
Η χρήση ενός CRM αποτελεί τη λύση, καθώς δημιουργεί μια κοινή γραμμή δράσης, τα αποτελέσματα της οποίας είναι ευκολότερο να εκτιμηθούν,
ώστε να έχει κανείς μια εμπεριστατωμένη άποψη της μεγέθυνσης του πελατολογίου μιας εταιρείας.
Καλύτερη συνεργασία ανάμεσα στο τμήμα marketing και το τμήμα πωλήσεων
Ένα πρόγραμμα CRM δεν είναι χρήσιμο μόνο στους υπεύθυνους πωλήσεων.
Οι marketers μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να αξιολογήσουν ποιοι από όσους έχουν εκδηλώσει ενδιαφέρον για τα προϊόντα ή της υπηρεσίες της εταιρείας,
οι λεγόμενοι warm leads, είναι έτοιμοι να δεχθούν μια πρόταση από το τμήμα των πωλήσεων.
Με αυτό τον τρόπο, μειώνονται από τη μία τα παράπονα από το τμήμα πωλήσεων ότι δεν τους δίνονται οι κατάλληλοι leads
κι από την πλευρά του τμήματος marketing, η έλλειψη των απαραίτητων πληροφοριών που διευκολύνουν την επιλογή των σωστών ατόμων.
CRM: απαραίτητο ή περιττό;
Καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες.
Καθορισμένες διαδικασίες που κάνουν πιο εύκολη και αποδοτική τη δουλειά των εργαζομένων.
Επέκταση της πελατειακής βάσης και αύξηση των πωλήσεων. Όλα τα παραπάνω είναι βασικοί στόχοι κάθε επιχείρησης που εξελίσσεται και μεγαλώνει.
Αν πιστεύετε ακόμα ότι ένα CRM αφορά μόνο το τμήμα πωλήσεων και δεν αποτελεί απαραίτητη επένδυση, τότε θα μας επιτρέψετε να διαφωνήσουμε.
Και το βασικότερο επιχείρημά μας;
Μετά από ένα χρόνο συνεργασίας και χρήσης των ολοκληρωμένων λύσεων marketing automation και CRM της HubSpot,
έχουμε κατακτήσει αυτούς τους στόχους και θέτουμε συνεχώς καινούργιους.
Αν τώρα θέλετε να διαπιστώσετε τι μπορούν να κάνουν αυτά τα προγράμματα για τη δική σας εταιρεία, μπορείτε να ξεκινήσετε επικοιvωνώντας μαζί μας.
