Η αυλαία για το INBOUND 2019, το ετήσιο συνέδριο της κορυφαίας πλατφόρμας marketing automation, HubSpot, έπεσε στις αρχές του μήνα. Έκτοτε όλοι μιλούν για τις μοναδικές ευκαιρίες που κρύβει ο τομέας του MarTech και για ίσως το μεγαλύτερο, ανερχόμενο trend της εποχής, τους Experience Disruptors.
Όπως κάθε χρόνο έτσι και φέτος, στο συνέδριο παρουσιάστηκαν διάφορες απόψεις και καινοτόμες μέθοδοι για το πώς μπορούμε εμείς οι marketers να εξελίξουμε το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρουμε για να εξυπηρετήσουμε αρχικά τον τελικό πελάτη και κατ' επέκταση τους εμπορικούς σκοπούς μας. Κάτι το οποίο τονίστηκε αρκετά στο συνέδριο ήταν ότι το marketing είναι έτοιμο και πρέπει να περάσει από την πεπατημένη στην καινοτομία, εστιάζοντας πλέον στον καταναλωτή και στην εμπειρία του και όχι στην στεγνή πώληση.
Στην κεντρική ομιλία του ο Brian Halligan, συνιδρυτής της HubSpot, ανέπτυξε το concept των "experience disruptors", το οποίο είχε τρομερό αντίκτυπο. Πρόκειται για ένα νέο είδος εταιρειών που έχει ξεκινήσει να αντικαθιστά τις προϋπάρχουσες, κατεστημένες εταιρείες που όλοι αγαπάμε, τόσο σε B2C επίπεδο όσο και B2B.
Πιο συγκεκριμένα, ο όρος "experience disruptors" αφορά τις εταιρείες που έχουν αλλάξει τα κατεστημένα σε επίπεδο διαδικασιών και έχουν καταφέρει να προσφέρουν ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες τους σε κάθε στάδιο.
Ως παράδειγμα, ο Halligan ανέφερε μεταξύ άλλων και το Netflix. Παρότι αξιοποιεί τεχνολογία αιχμής, αυτό που έκανε αυτήν την υπηρεσία να ξεχωρίσει και να γίνει καθημερινή συνήθεια είναι ότι προσέφερε στον τελικό καταναλωτή μια πραγματικά ξεχωριστή εμπειρία, διαφορετική από το συνηθισμένο.
Και σε B2B επίπεδο, οι experience disruptors φαίνεται να τα πηγαίνουν επίσης πολύ καλά. Η Atlassian, η εταιρεία που δημιούργησε το Jira, κορυφαίο εργαλείο διαχείρισης έργων, άφησε πίσω τις παλιακές μεθόδους B2B marketing που στόχευαν στην άμεση και ξερή πώληση και υιοθέτησε πρακτικές B2C marketing. Αυτές οι πρακτικές έχουν ως στόχο την εκπαίδευση του πελάτη και την απάντηση των ερωτημάτων του και επιτυγχάνουν έτσι στο τέλος ο καταναλωτής/πελάτης να θέλει να συνεργαστεί μαζί τους.
Η έμφαση στον καταναλωτή και στην καλύτερη δυνατή εμπειρία του δεν είναι νέο concept για την HubSpot αφού ήδη τα τελευταία χρόνια έχει μετακινηθεί σε μια πιο πελατοκεντρική προσέγγιση αφήνοντας πίσω το πιο παραδοσιακό και γραμμικό funnel και αντικαθιστώντας το με το πολυδιάστατο flywheel.
Το flywheel ανταποκρίνεται καλύτερα στην πολυπλοκότητα του νέου καταναλωτή και επιτρέπει στους marketers να εκμεταλλευτούν μεθόδους, όπως το upsell και το retention σε ήδη υπάρχοντες πελάτες με στόχο να τους μετατρέψουν σε ένθερμους υποστηρικτές του brand τους και έτσι να πετύχουν αύξηση στις πωλήσεις τους.
Η επιτυχία των παραπάνω μεθόδων βασίζεται κυρίως στο #1 trend των τελευταίων χρόνων, το personalization!
Πολλοί ήταν οι ομιλητές που τόνισαν τη σημασία του personalization στην εμπειρία του πελάτη. Το νέο μοντέλο αγοραστή μας δείχνει ότι πρέπει πλέον να αφήσουμε πίσω τις personas και να ασχοληθούμε με τις micro-personas, οι οποίες αφορούν τον κάθε έναν καταναλωτή ξεχωριστά- τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τα προβλήματά του- και προκύπτουν από την προσεκτική και συνεχή συλλογή data.
Μην ξεχνάτε ότι τα δύο βασικά συστατικά του επιτυχημένου personalization είναι τα data σε συνδυασμό με το automation. H αυτοματοποίηση χωρίς τα data είναι απλώς spam!
Εξίσου σημαντικό για το personalization είναι και το περιεχόμενο που από ότι φαίνεται πολλές εταιρείες δεν μπορούν ακόμα να το κάνουν σωστά.
Ο Marcus Sheridan στην παρουσίαση του τόνισε ότι οι περισσότερες εταιρείες αποτυγχάνουν στη δημιουργία αποτελεσματικού περιεχομένου που αυξάνει το ROI για έναν απλούστατο λόγο: δεν απαντούν στα ερωτήματα των πελατών.
Σύμφωνα με τον Sheridan, αυτοί είναι οι 5 βασικοί παράγoντες που επηρεάζουν μια αγορά και αυτοί θα πρέπει να περιλαμβάνονται στο περιεχόμενο:
Πάνω στο ίδιο θέμα του περιεχομένου, ο Dan Gingiss πρότεινε στους marketers να εστιάσουν στους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους και να σχεδιάσουν μοναδικές εμπειρίες, που το κοινό τους θα θέλει να μοιραστεί.
Για να το πετύχουν, το περιεχόμενο θα πρέπει να είναι έξυπνο (witty), καθηλωτικό (immersive), sharable και αναπάντεχο (extraordinary). Αφού, λοιπόν, δημιουργήσετε τις κατάλληλες συνθήκες θα πρέπει να ανταποκρίνεστε γρήγορα (responsive)! Είναι πολύ σημαντικό τα brands να απαντούν τόσο στα θετικά όσο και στα αρνητικά σχόλια των πελατών.
Τέλος, ένα είναι σίγουρο: η καλή εμπειρία εξυπηρέτησης δημιουργεί ευχαριστημένους πελάτες. Και οι ευχαριστημένοι πελάτες με τη σειρά τους δημιουργούν νέες ευκαιρίες πώλησης. Τι λέτε, είστε έτοιμοι να πάτε την εμπειρία των πελατών σας ένα βήμα πιο πέρα;
Εμείς είμαστε έτοιμοι να σας βοηθήσουμε.